מאת:
אברהם אייזן – בעל תואר מוסמך במדיניות ציבורית מהאוניברסיטה העברית. בוגר בית הספר תפנית בייעוץ ארגוני. בעל 15 שנות ניסיון בניהול והובלת פרויקטים חוצי מגזרים
"שאלה טובה היא כבר 50% מהפיתרון", המשפט הזה מוכר לכל בוגר מערכת החינוך בישראל. אולם מרבית השאלות שאנו נשאלים מהגן ועד התיכון הן שאלות מתרימות. כלומר שאלות שמסייעות למורה לעבור לשלב הבא במערך השיעור. ככאלו יש להן תשובה מאוד מוגדרת ורצויה אליה מכוון שואל השאלות. כך אנו למעשה מתוכנתים לשאול שאלות שיש להן תשובות מוגדרות, כך שיותר משאנו מפתחים חשיבה אנו מנסים לקלוע לדעתו של השואל. קחו את החינוך הזה למקום העבודה והרי לכם מציאות בה מתקיים כביכול דיון אך למעשה אנו מנסים לקלוע לדעתו של מוביל הדיון. מציאות זו סוללת דרך ברורה לקיבעון מחשבתי ולחיפוש של תשובות שהן כבר מתחת לפנס. בעת חשיבה על תוכנית אסטרטגית רעות אלו, הן הדרך הבטוחה לסימון וי על תוכנית שאיננה רלוונטית, נעדרת חדשנות שתרחיק אותנו מצמיחה ושגשוג. לכן השלב הראשון בכל תוכנית אסטרטגית מצוי בשאלת השאלות הנכונות. איך עושים את זה?
השלב הראשון בכתיבת תוכנית הוא לדייק את הצורך שעומד מאחורי התוכנית. יש להפריד בין הצורך הפנים ארגוני (מנהל חדש, שינוי מבני) לבין צורך חיצוני (השוק השתנה, נוספו צרכים). חשוב מאוד להבין למה בכלל אנחנו נכנסים להרפתקה הזו. הגדרת הצורך תסייע למשתתפים להירתם ולהבין מדוע הארגון משקיע שעות רבות ממרצם כדי לכתוב תוכנית אסטרטגית. משום שאנחנו חיים בסביבה צינית וביקורתית, צריך לתת מקום לחששות ולהתנגדויות. לשמוע אותן ולהתייחס אליהם. כאשר נשמעות טענות אל תטאטאו אותן אל התמודדו איתן. הסבירו למה אתם משקיעים זמן בתכנון, חזקו את האמון של הצוות שהתוכנית לא נכתבה מראש ורק מאששים את הקיים והכי חשוב שלדעתם יש ערך ומקום.
שאילת שאלות מחדדת את המחשבה והיא מהווה נקודת מוצא הממקדת את הדיון. לכן ישנה חשיבות רבה לאופי השאלות ולסדר שלהן. לא משנה אם אנו מוכרים מוצר או מפתחים מענה חברתי, בסופו של דבר הפיתוח צריך לפגוש את לקוח הקצה. הוא יכול להיות משתמש או צרכן אך בכל מקרה הפיתוח שנציע צריך לתת מענה לבעיה המטרידה אותו, לכאב שהוא רוצה לתת לו מענה.
אחת הטעויות הנפוצות שאני נתקל בהם בתהליך של ייעוץ אסטרטגי הוא ששאלת המוצא היא, מה המענים שיש לנו? מה אנחנו יודעים לעשות? כך שהמיקוד הוא בקיים וביכולות שלנו ופחות בהתמקדות בצרכן\מקבל השירות. לכן ראשית הצירים היא בשאלת שתי שאלות:
כדי לענות על שתי השאלות הללו צריך לצאת מעצמנו ולהיכנס לנעליו של הצרכן\משתמש הקצה. מומלץ לשים תמונות של המשתמשים ולהתחיל תהליך של פרופלינג. ממש להיכנס לדמות שלהם כמו שמקובל בתיאטרון או בקולנוע. מה השמות שלהן, היכן הן גרות, מה התחביבים שלהן ומה החלומות והצרכים שלה. מומלץ שהעבודה על מיתוג הדמות תעשה בקבוצות ולאחר העבודה הקבוצתית (שאלת שאלות הדדיות) הצגת הדמויות תעשה במליאה. כך מרחיב את נקודות המבט.בנוסף מניסיון כאשר חביר צוות צריכים להציג תוצרים הם לוקחים את עבודתם ברצינות. אפשרו לחברי הצוותים להיות יצירתיים ולהוסיף תמונות, קטעי מולטימדיה וכו' כך שהדמויות תקבלנה חיות.
אחרי שאפיינו את הדמויות ואת הצרכים שלהן, נוכל לעבור לשלב הבא הפגשת הדמויות עם המוצרים\השירותים שיש בידנו. האם ישנה הלימה ונקודות מפגש? מהם הפערים שמתגלים בין שוק הצרכנים לבין המענים שיש בידנו? האם יש צורך בפיתוחם של מענים חדשים שאין בידנו כרגע?
בנקודה זו חשוב מאוד להבחין בין צרכן (מי שמבצע את הרכישה) לבין משתמש (מי שבפועל נהנה מהשירות). לדוגמא ההורים הם הצרכנים של סל הקניות המשפחתי אך משתמשי הקצה הם הילדים. כך שתוכנית אסטרטגית טובה מבינה את מערכת השיקולים של שניהם. התעלמות מאחד מהם תוביל בהכרח לכישלון.
